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ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，是專門針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該體系介紹了一整套關(guān)于IT服務(wù)的管理流程。規(guī)定了組織建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求包括服務(wù)的策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)，以滿足服務(wù)要求和交付價(jià)值。

通俗的理解，ISO20000包括了整個(gè)IT領(lǐng)域。如軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)維、云服務(wù)、數(shù)據(jù)處理等等，都適用這套管理體系。為IT服務(wù)領(lǐng)域提供了通用的管理方案。

建立IT信息技術(shù)服務(wù)管理體系并通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證，表明組織已經(jīng)按照IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了自我約束，由此可以為企業(yè)帶來(lái)多方面的收益，包括但不限于：

1.提升企業(yè)品牌形象

企業(yè)實(shí)施IT信息技術(shù)服務(wù)管理體系并通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)相關(guān)認(rèn)證，能向公眾和外部客戶展示自身的信息技術(shù)服務(wù)管理水平，能向外部證明自身管理能力符合相關(guān)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，是向外部客戶或相關(guān)方彰顯卓越IT服務(wù)能力的重要標(biāo)志。

2.提高組織IT服務(wù)管理水平

通過(guò)實(shí)施ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，對(duì)于對(duì)外部客戶提供IT服務(wù)的組織而言，明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；

對(duì)于對(duì)內(nèi)部客戶提供IT服務(wù)的組織而言，為企業(yè)業(yè)務(wù)部門提供性價(jià)比更高的IT服務(wù)支持，從而確保業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，縮減運(yùn)營(yíng)成本、提高業(yè)務(wù)盈利能力。

3.滿足組織市場(chǎng)準(zhǔn)入需求

對(duì)IT行業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),各類體系資質(zhì)證書是企業(yè)在投標(biāo)時(shí)彰顯自身實(shí)力的重要武器,不同證書在不同的投標(biāo)標(biāo)的會(huì)有不同的分?jǐn)?shù)占比。其中ISO20000認(rèn)證證書尤為重要,部分項(xiàng)目標(biāo)的甚至明確要求IT服務(wù)管理體系認(rèn)證證書作為準(zhǔn)入條件。

4.獲取主管部門財(cái)政補(bǔ)貼

為相應(yīng)國(guó)家相關(guān)行業(yè)政策,推進(jìn)區(qū)域企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,鼓勵(lì)企業(yè)提升自身信息技術(shù)服務(wù)管理能力,各地主管部門對(duì)本地區(qū)通過(guò)第三方ISO20000認(rèn)證的企業(yè)有不同的財(cái)務(wù)補(bǔ)貼政策。

ISO 20000認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商，包括(但不限于)以下類別：

1、IT服務(wù)外包提供商

IT服務(wù)外包商是IT服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍者，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系是保證向客戶交付高質(zhì)量服務(wù)的根本保證，也是彰顯卓越IT服務(wù)能力的重要標(biāo)志。

2、IT系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商

這類企業(yè)采用ISO20000規(guī)范并對(duì)所提供的軟/硬件產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在產(chǎn)品整個(gè)生命周期內(nèi)保證產(chǎn)品的高質(zhì)量服務(wù)和持續(xù)支持。

3、企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)提供商或IT運(yùn)營(yíng)支持部門

銀行、電信、地產(chǎn)、政府等大型國(guó)有企業(yè)和上市公司。這些組織機(jī)構(gòu)的IT系統(tǒng)規(guī)模通常都很龐大，業(yè)務(wù)對(duì)于IT的依賴程度高。隨著組織內(nèi)部IT系統(tǒng)復(fù)雜度的幾何增長(zhǎng)，他們亟需改善內(nèi)部IT服務(wù)管理水平，為業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和發(fā)展提高有力支持。

1、審核費(fèi)用

認(rèn)證的收費(fèi)是按人/日數(shù)來(lái)執(zhí)行，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算，具體請(qǐng)參考《信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對(duì)照表》

2、咨詢費(fèi)用

認(rèn)證咨詢是指由認(rèn)證咨詢公司協(xié)助企業(yè)達(dá)到某一法定標(biāo)準(zhǔn)，向合法認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)并取得相關(guān)證書的一項(xiàng)工作。咨詢費(fèi)用大概約300-600不等，不同的咨詢師，咨詢水平不同，咨詢費(fèi)也不同

3、差旅費(fèi)用

審核員、咨詢師由外地進(jìn)入企業(yè)的差旅費(fèi)用。由于是幫助企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證評(píng)審和輔助，所以這部分費(fèi)用需要企業(yè)進(jìn)行承擔(dān)。具體費(fèi)用沒(méi)有明確金額，需要明確審核員、咨詢師的出發(fā)地，一般都是汽車和火車的交通工具，距離較遠(yuǎn)的，可能會(huì)選擇飛機(jī)。

4、食宿費(fèi)用

審核員、咨詢師進(jìn)入企業(yè)后，審核、咨詢期間，產(chǎn)生的用餐、住宿費(fèi)用，需要企業(yè)進(jìn)行承擔(dān)。住宿一般為經(jīng)濟(jì)適用型酒店，根據(jù)審核員數(shù)量進(jìn)行合理安排，一般為200-300元左右一晚。用餐的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，大約每餐約為30-60元的標(biāo)準(zhǔn)。

5、人數(shù)、加急費(fèi)用

超過(guò)一定的人數(shù)，會(huì)增加評(píng)審的難度，會(huì)增加費(fèi)用。如果需要加急審核，這個(gè)是需要打亂認(rèn)證機(jī)構(gòu)的所有安排，需要將部分項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，必定會(huì)導(dǎo)致已安排的項(xiàng)目發(fā)生變化，所以需要將變化部分的費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)充。

6、其他費(fèi)用

除以上4點(diǎn)之外的額外費(fèi)用，這個(gè)不是必須費(fèi)用，特殊情況會(huì)產(chǎn)生的費(fèi)用，具體情況請(qǐng)咨詢客服或者認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證的材料

1、組織法律證明文件，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件；

2、組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件；

3、申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時(shí)間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件）；

4、申請(qǐng)組織簡(jiǎn)介：

1)組織簡(jiǎn)介；

2)申請(qǐng)組織的主要業(yè)務(wù)流程；

3)組織機(jī)構(gòu)圖或職能表述文件。

5、申請(qǐng)組織的體系文件，需包含但不僅限于（可以合并）：

1)服務(wù)管理方針和計(jì)劃；

2)服務(wù)級(jí)別協(xié)議；

3)能力管理流程；

4)服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程；

5)服務(wù)級(jí)別管理流程；

6)服務(wù)報(bào)告流程；

7)信息安全管理流程；

8)IT服務(wù)預(yù)算和核算流程；

9)業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程；

10)供方管理流程；

11)事件管理流程；

12)問(wèn)題管理流程；

13)配置管理流程；

14)變更管理流程；

15)發(fā)布管理流程；

16)整個(gè)體系文件的結(jié)構(gòu)和清單。

6、申請(qǐng)組織體系文件與ISO/IEC 20000-1:2005（E）要求的文件對(duì)照說(shuō)明；

7、申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審的證明資料；

8、申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明。

ISO 20000認(rèn)證的辦理流程一般包括以下幾個(gè)步驟：

1.確定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：選擇符合ISO 20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

2.確定認(rèn)證范圍：確定需要認(rèn)證的服務(wù)管理體系的范圍，例如IT服務(wù)管理、軟件開發(fā)等。

3.制定服務(wù)管理體系文件：編制服務(wù)管理體系文件，包括服務(wù)管理手冊(cè)、程序文件、工作指導(dǎo)書等。

4.實(shí)施服務(wù)管理體系：按照服務(wù)管理體系文件要求，實(shí)施服務(wù)管理體系，包括服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)程控制、服務(wù)性能評(píng)價(jià)等方面的要求。

5.內(nèi)審：對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正和改進(jìn)。

6.第三方審核：由第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行審核，包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核。

7.認(rèn)證決定：根據(jù)審核結(jié)果，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證決定，如果認(rèn)證通過(guò)，則頒發(fā)ISO 20000認(rèn)證證書。

8.認(rèn)證維護(hù)：持續(xù)監(jiān)測(cè)和改進(jìn)服務(wù)管理體系，定期進(jìn)行內(nèi)審和外審，確保服務(wù)管理體系的持續(xù)有效性。

證書下發(fā)后，查詢證書情況的方式分為2種：

1、登錄認(rèn)證國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)官網(wǎng)，找到證書查詢版塊，輸入企業(yè)名稱或證書編號(hào)進(jìn)行查詢即可

2、證果果認(rèn)證服務(wù)平臺(tái)頂部導(dǎo)航“證書查詢”，選擇查詢的項(xiàng)目，輸入企業(yè)名稱或證書編號(hào)進(jìn)行查詢即可

證書自上次審核之后的第8~12個(gè)月，需要進(jìn)行年度監(jiān)督審核，不進(jìn)行年審的企業(yè)，超過(guò)上次審核12個(gè)月的，證書將會(huì)被暫停使用。暫停期間，企業(yè)可以申請(qǐng)恢復(fù)有效審核；暫停期滿3個(gè)月，證書自動(dòng)撤銷失效。

1、企業(yè)原機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書處于“失效”狀態(tài)，且未列入認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)暫禁轉(zhuǎn)換系統(tǒng)目錄的企業(yè)。可以根據(jù)自身需要，隨時(shí)向其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)。

2、企業(yè)原機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書處于“撤銷”狀態(tài)，且列入認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)暫禁轉(zhuǎn)換系統(tǒng)目錄的企業(yè)。自撤銷之日算起，滿一年后，可根據(jù)自身需要，自由選擇其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)。

3、企業(yè)原證書仍處于“有效”狀態(tài)，如要轉(zhuǎn)換機(jī)構(gòu)，需向認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)提出書面申請(qǐng)，申請(qǐng)理由限定如下：

（一）原發(fā)證機(jī)構(gòu)在對(duì)該獲證組織實(shí)施認(rèn)證的過(guò)程中，存在違反相關(guān)法律法規(guī)、認(rèn)可規(guī)范、行業(yè)自律規(guī)范的行為，且轉(zhuǎn)入機(jī)構(gòu)或獲證組織可以舉證；

（二）原發(fā)證機(jī)構(gòu)在證書有效期內(nèi)受到了行政監(jiān)管部門、認(rèn)可機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的處罰；

（三）轉(zhuǎn)換證書不造成原證書的失效，獲證組織同時(shí)持有多張證書，繼續(xù)接受原認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)原證書的監(jiān)督；

（四）持有多個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)證書的獲證組織，需要縮減認(rèn)證機(jī)構(gòu)數(shù)量時(shí)；

（五）獲證組織不滿意原認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)，或根據(jù)獲證組織發(fā)展需要確需變更認(rèn)證機(jī)構(gòu)，且獲證組織可以出具書面聲明時(shí)。

認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)收到企業(yè)提供的書面申請(qǐng)后，會(huì)于5個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，如申請(qǐng)通過(guò)，即可向其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。