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2736090196707328【摘要】北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（以下簡稱CCCS）是經(jīng)國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）批準(zhǔn)設(shè)立的第三方認(rèn)證機構(gòu)（批準(zhǔn)號：CNCA-R-2023-1175）。CCCS嚴(yán)格遵循《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，秉持“專注、專業(yè)、專心、專享”的服務(wù)理念，以公正、透明的原則為認(rèn)證申請人提供服務(wù)，并接受中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）、中國合格評定國家認(rèn)可委員會（CNAS）及中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會（CCAA）的監(jiān)督與管理。已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：? GB/T 43045.1—2023《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通用要求》國家標(biāo)準(zhǔn)? T/CCUA 022—202

人國標(biāo)）成功立項，計劃號：20242094-T-469，北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（CCCS）作為主要起草單位參與編制。該標(biāo)準(zhǔn)由 TC28（全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會）歸口，TC28SC24（全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會計算機圖形圖像處理及環(huán)境數(shù)據(jù)表示分會）執(zhí)行 ，主管部門為國家標(biāo)準(zhǔn)委。客服數(shù)字人國標(biāo)是GB/T 43045.1—2023《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通用要求》國家標(biāo)準(zhǔn)多模態(tài)交互能力域的展開，以數(shù)字人為載體形成系列標(biāo)準(zhǔn)。CCCS已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：? GB/T 43045.1—2023《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通用要求》國家標(biāo)準(zhǔn)? T/CCUA 022—2023

批準(zhǔn)編號：GB/T 43045.1-2023發(fā)布日期：2023年9月7日正式實施：2024年4月1日北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱贏動實）作為國標(biāo)組長單位和第一起草人，歷經(jīng)四年，從預(yù)研到調(diào)研，再到21次報送國標(biāo)委進行國家級評審，最終形成了全面且系統(tǒng)的評審資料和記錄。贏動實參考了171部國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，深入研讀并還原了模型的底層邏輯，提煉出各行業(yè)的特點，找出了共性和個性。在國家標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，得到了業(yè)內(nèi)服務(wù)最領(lǐng)先的企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)、專家們的大力支持。工信部電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院周平主任明確指出"《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》的制定，要在各領(lǐng)域做服務(wù)最領(lǐng)先企業(yè)最佳實踐的基礎(chǔ)上凝練，要對智能

實認(rèn)證服務(wù)有限公司（以下簡稱CCCS）是經(jīng)國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）批準(zhǔn)設(shè)立的第三方認(rèn)證機構(gòu)（批準(zhǔn)號：CNCA-R-2023-1175）。CCCS嚴(yán)格遵循《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，秉持“遵規(guī)敬業(yè)、專注專業(yè)”的服務(wù)理念，以公正、透明的原則為認(rèn)證申請人提供服務(wù)，并接受中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）、中國合格評定國家認(rèn)可委員會（CNAS）及中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會（CCAA）的監(jiān)督與管理。CCCS是GB/T 43045.1-2023《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)制定的組長單位；是T/CCUA 022-2023《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營能力測評規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)制定的組長單位；參與制

實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱CCCS）以客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為核心工作。作為組長單位和第一起草人組織業(yè)內(nèi)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)編制發(fā)布了《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)、《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營能力測評》團體標(biāo)準(zhǔn)。參與制定了《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營能力規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在研標(biāo)準(zhǔn)有：《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)第2部分 成熟度模型與評估》國家標(biāo)準(zhǔn)、《信息技術(shù) 客服型虛擬數(shù)字人基礎(chǔ)能力技術(shù) 要求》國家標(biāo)準(zhǔn)、《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 成熟度模型與評估》團體標(biāo)準(zhǔn)。CCCS是經(jīng)國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）批準(zhǔn)設(shè)立的第三方認(rèn)證機構(gòu)（批準(zhǔn)號：CNCA-R-2023-1175）。CCCS嚴(yán)格遵循《中華

服務(wù)領(lǐng)先的二十三家單位歷時四年編制完成。國標(biāo)的發(fā)布填補了國內(nèi)外智能客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白，凝煉了智能客戶服務(wù)新業(yè)態(tài)。該標(biāo)準(zhǔn)的意義在于總結(jié)我國智能客戶服務(wù)行業(yè)的最佳實踐和創(chuàng)新成果，為智能客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新提供依據(jù)與指導(dǎo)，推動行業(yè)走向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展道路。起草單位：北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司、中因電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國人壽保險股份公司、中國國際航空股份有限公司、招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心、招商銀行股份有限公司信用卡中心、上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司、中國銀聯(lián)股份有限公司、北京歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、北京贏動華信息咨詢有限公司、深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司、中信銀行股份有限公司信用卡中心、中國光

督管理委員會（CNCA）批準(zhǔn)設(shè)立的第三方認(rèn)證機構(gòu)（批準(zhǔn)號：CNCA-R-2023-1175）。CCCS嚴(yán)格遵循《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，秉持“遵規(guī)敬業(yè)、專注專業(yè)”的服務(wù)理念，以公正、透明的原則為認(rèn)證申請人提供服務(wù)，并接受中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）、中國合格評定國家認(rèn)可委員會（CNAS）及中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會（CCAA）的監(jiān)督與管理。CCCS是GB/T 43045.1-2023《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)制定的組長單位；是T/CCUA 022-2023《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營能力測評規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)制定的組長單位；參與制定了SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中

北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱：贏動實），經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立（批準(zhǔn)號CNCA-R-2023-1175）。贏動實本著“遵規(guī)、敬業(yè)，守恒職業(yè)操守；專注、專業(yè)，創(chuàng)造信賴品牌”的服務(wù)理念，遵照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，實施認(rèn)證服務(wù)。贏動實嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和認(rèn)可規(guī)范要求，不從事任何有損公正性的活動，平等地面向社會所有認(rèn)證申請人，自覺接受CNCA/CNAS的監(jiān)督管理，接受CCAA行業(yè)自律的管理要求。注：CNCA-中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會的英文縮寫CNAS-中國合格評定國家認(rèn)可委員會的英文縮寫CCAA-中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的英文縮寫贏動實是GB/T 43045.1-2

北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱：贏動實），經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立（批準(zhǔn)號CNCA-R-2023-1175）。贏動實本著“遵規(guī)、敬業(yè)，守恒職業(yè)操守；專注、專業(yè)，創(chuàng)造信賴品牌”的服務(wù)理念，遵照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，實施認(rèn)證服務(wù)。贏動實嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和認(rèn)可規(guī)范要求，不從事任何有損公正性的活動，平等地面向社會所有認(rèn)證申請人，自覺接受CNCA/CNAS的監(jiān)督管理，接受CCAA行業(yè)自律的管理要求。注：CNCA-中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會的英文縮寫CNAS-中國合格評定國家認(rèn)可委員會的英文縮寫CCAA-中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的英文縮寫贏動實是GB/T 43045.1-2

北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱：贏動實），經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立（批準(zhǔn)號CNCA-R-2023-1175）。贏動實本著“遵規(guī)、敬業(yè)，守恒職業(yè)操守；專注、專業(yè)，創(chuàng)造信賴品牌”的服務(wù)理念，遵照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，實施認(rèn)證服務(wù)。贏動實嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和認(rèn)可規(guī)范要求，不從事任何有損公正性的活動，平等地面向社會所有認(rèn)證申請人，自覺接受CNCA/CNAS的監(jiān)督管理，接受CCAA行業(yè)自律的管理要求。注：CNCA-中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會的英文縮寫CNAS-中國合格評定國家認(rèn)可委員會的英文縮寫CCAA-中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的英文縮寫贏動實是GB/T 43045.1-2

北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱：贏動實），經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立（批準(zhǔn)號CNCA-R-2023-1175）。贏動實本著“遵規(guī)、敬業(yè)，守恒職業(yè)操守；專注、專業(yè)，創(chuàng)造信賴品牌”的服務(wù)理念，遵照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，實施認(rèn)證服務(wù)。贏動實嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和認(rèn)可規(guī)范要求，不從事任何有損公正性的活動，平等地面向社會所有認(rèn)證申請人，自覺接受CNCA/CNAS的監(jiān)督管理，接受CCAA行業(yè)自律的管理要求。注：CNCA-中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會的英文縮寫CNAS-中國合格評定國家認(rèn)可委員會的英文縮寫CCAA-中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的英文縮寫贏動實是GB/T 43045.1-2

北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱：贏動實），經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立（批準(zhǔn)號CNCA-R-2023-1175）。贏動實本著“遵規(guī)、敬業(yè)，守恒職業(yè)操守；專注、專業(yè)，創(chuàng)造信賴品牌”的服務(wù)理念，遵照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，實施認(rèn)證服務(wù)。贏動實嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和認(rèn)可規(guī)范要求，不從事任何有損公正性的活動，平等地面向社會所有認(rèn)證申請人，自覺接受CNCA/CNAS的監(jiān)督管理，接受CCAA行業(yè)自律的管理要求。注：CNCA-中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會的英文縮寫CNAS-中國合格評定國家認(rèn)可委員會的英文縮寫CCAA-中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的英文縮寫贏動實是GB/T 43045.1-2

北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱：贏動實），經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立（批準(zhǔn)號CNCA-R-2023-1175）。贏動實本著“遵規(guī)、敬業(yè)，守恒職業(yè)操守；專注、專業(yè)，創(chuàng)造信賴品牌”的服務(wù)理念，遵照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，實施認(rèn)證服務(wù)。贏動實嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和認(rèn)可規(guī)范要求，不從事任何有損公正性的活動，平等地面向社會所有認(rèn)證申請人，自覺接受CNCA/CNAS的監(jiān)督管理，接受CCAA行業(yè)自律的管理要求。注：CNCA-中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會的英文縮寫CNAS-中國合格評定國家認(rèn)可委員會的英文縮寫CCAA-中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的英文縮寫贏動實是GB/T 43045.1-2

北京贏動實認(rèn)證服務(wù)有限公司（簡稱：贏動實），經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)設(shè)立（批準(zhǔn)號CNCA-R-2023-1175）。贏動實本著“遵規(guī)、敬業(yè)，守恒職業(yè)操守；專注、專業(yè)，創(chuàng)造信賴品牌”的服務(wù)理念，遵照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》的規(guī)定，實施認(rèn)證服務(wù)。贏動實嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》和認(rèn)可規(guī)范要求，不從事任何有損公正性的活動，平等地面向社會所有認(rèn)證申請人，自覺接受CNCA/CNAS的監(jiān)督管理，接受CCAA行業(yè)自律的管理要求。注：CNCA-中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會的英文縮寫CNAS-中國合格評定國家認(rèn)可委員會的英文縮寫CCAA-中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會的英文縮寫贏動實是GB/T 43045.1-2

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